WHAT IT DOES

ต้นแบบทดสอบพฤติกรรมเป็นวิธีการทดสอบและพัฒนาแนวคิดการออกแบบบริการ โดยการจำลองสภาพแวดล้อม สิ่งของเครื่องใช้ การให้ข้อมูล ขั้นตอนการบริการ และการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อให้ตัวแทนกลุ่มผู้ใช้สามารถเข้ามาสัมผัสและทดลองใช้

การสังเกตพฤติกรรมและการสัมภาษณ์ความคิดเห็นของผู้ใช้ เอื้อให้ทีมสามารถระบุปัญหาและพัฒนาแนวคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเก็บข้อมูลโดยการถ่ายภาพ ถ่ายวิดีโอ และการจดบันทึก ขณะที่สังเกตพฤติกรรมผู้ใช้ในขั้นตอนต่างๆ ทำให้ทีมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียดและเข้าใจปัจจัยต่างๆ ที่มีผลต่อพฤติกรรม การรับรู้และความรู้สึกนึกคิดของผู้ใช้ระหว่างการใช้บริการที่ออกแบบ

ต้นแบบทดสอบพฤติกรรมนั้นแตกต่างจากต้นแบบแสดงแนวคิดหรือต้นแบบผลิตภัณฑ์ จุดต่างคือต้นแบบทดสอบพฤติกรรมมีเป้าหมายเพื่อกระตุ้นและทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ โดยมิได้มุ่งเน้นการแสดงรูปลักษณ์ที่เหมือนจริงอย่างต้นแบบผลิตภัณฑ์ ต้นแบบทดสอบพฤติกรรมจึงสามารถทำขึ้นได้อย่างง่ายๆ รวดเร็ว ด้วยทรัพยากรไม่มากนัก เช่นใช้กระดาษ โฟม หรือนำสิ่งของที่มีอยู่มาจัดวาง เพื่อสร้างเหตุการณ์จำลองให้ผู้ใช้เข้าใจขั้นตอน กระบวนการ และจุดสัมผัสต่างๆ ในระบบการบริการโดยไม่เน้นความสวยงามเสมือนจริง

CONSIDERATIONS

ทีมควรแจ้งเป้าหมายในการสื่อสารและทดสอบต้นแบบพฤติกรรม เพื่อให้ตัวแทนผู้ใช้บริการไม่สับสนไปพิจารณาที่รูปลักษณ์หรือความงาม

HOW IT WORKS

1. กำหนดขอบเขตของการบริการและสถานการณ์ที่ต้องการทดสอบ ที่จะช่วยให้สามารถศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติของผู้ใช้ได้ดีที่สุดและจะเป็นประโยชน์สูงสุดในการพัฒนาแนวคิด ระบุพฤติกรรมหลักที่ต้องการศึกษา วางแผนการจำลองสถานการณ์ เช่น จำนวนผู้ที่ต้องสวมบทบาทต่างๆ สิ่งของ ภาพ อุปกรณ์ที่ต้องใช้ประกอบฉาก เพื่อสร้างความเข้าใจที่ชัดเจน
2. เตรียมสภาพแวดล้อม เพื่อจำลองสถานการณ์การให้บริการที่ต้องการทดสอบ สำหรับให้ตัวแทนผู้ใช้เข้ามาสัมผัสสื่อสารแนวคิด เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าใจและแสดงพฤติกรรมหรือปฏิสัมพันธ์ (Interaction) กับระบบการบริการที่ต้องการศึกษา ทีมอาจกำหนดจุดติดตั้งกล้องถ่ายวิดีโอ และเครื่องบันทึกเสียง สำหรับบันทึกข้อมูลขณะสังเกตและสัมภาษณ์ผู้ใช้ด้วย
3. เชิญตัวแทนผู้ใช้มาทดลองใช้บริการในสถานการณ์จำลอง พิจารณาว่าควรเชิญทีละคนหรือเป็นกลุ่ม อธิบายเป้าหมายและสถานการณ์ที่จะศึกษาให้ตัวแทนผู้ใช้ฟัง และเริ่มจำลองสถานการณ์ให้ผู้ใช้ได้ทดลองสัมผัส ทำความเข้าใจ และใช้บริการ
4. สังเกต บันทึก และสัมภาษณ์ผู้ใช้ ขณะสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้ระหว่างการทดลองใช้บริการ ทีมอาจบันทึกข้อสังเกตด้วยการจด วาดภาพ ถ่ายวิดีโอ และบันทึกเสียง สัมภาษณ์ความคิดเห็นของผู้ใช้หลังจากการทดลองใช้บริการ เพื่อให้เข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรม ว่าผู้ใช้มีความรู้สึกนึกคิดเช่นใด ตัดสินใจทำสิ่งต่างๆ เพราะเหตุใด ในแต่ละขั้นตอนของการบริการ
5. วิเคราะห์จุดที่เป็นปัญหาควรปรับปรุงและพัฒนาแนวคิดการออกแบบบริการ นำข้อมูลที่ได้จากศึกษา ซึ่งรวบรวมจากวิดีโอและการจดบันทึกทั้งหมดมาวิเคราะห์เพื่อจัดกลุ่มพฤติกรรม รวมทั้งปัญหาและความต้องการต่างๆ ที่ผู้ใช้มีต่อการบริการใหม่ เพื่อใช้ในการพัฒนาแนวคิดการออกแบบบริการตามเป้าหมายให้สมบูรณ์และมีประสิทธิภาพมากขึ้น