จากขั้นตอนการค้นคว้าวิจัยผู้ใช้บริการนั้นจะได้ประเด็นและคุณค่าที่น่าสนใจมากมาย ในขั้นตอนนี้จะเป็นการนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อสรุปประเด็นสำคัญและเป้าหมายของการออกแบบบริการ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ทีมร่วมกันวิเคราะห์ จับประเด็นข้อมูล และผลที่น่าสนใจทั้งหมดที่ได้จากการวิจัยมาจัดลำดับความสำคัญของประเด็นที่มีผลกระทบมากที่สุด หรือสิ่งใดเป็นสิ่งที่ควรจะต้องตอบสนองเป็นสิ่งแรกๆ จุดประสงค์หลักในขั้นตอนนี้คือการหารูปแบบความสัมพันธ์ที่จะนำไปสู่การสรุปโจทย์ความต้องการการใช้งานและทิศทางการพัฒนางานออกแบบบริการ

วิธีที่ใช้วิเคราะห์สรุปประเด็นนี้ สามารถเริ่มได้จากการจับประเด็นที่น่าสนใจจากข้อมูลที่ได้ไปสังเกตการณ์มา แล้วนำมาวิเคราะห์ด้วยวิธีการค้นหาความเข้าใจเชิงลึกจากการสังเกตการณ์ (Observation to Insights) เพื่อให้ได้รับรู้เชื่อมโยงรายละเอียดความต้องการของผู้ใช้บริการในบริบทจริง นอกเหนือจากนี้อีกวิธีที่จำเป็นในการที่จะเข้าใจถึงภาพรวมในแต่ละภาคส่วนคือ วิธีการสร้างแผนผังของผู้ที่มีส่วนร่วม (Stakeholder Map) โดยวิเคราะห์ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดและอธิบายความสัมพันธ์หรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างผู้มีส่วนเกี่ยวข้องนั้น เมื่อทราบถึงประเภทผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดแล้ว การจะทำให้เข้าใจถึงรูปแบบผู้ใช้บริการที่แตกต่างหลากหลาย ทีมสามารถใช้วิธีการสร้างผู้ใช้จำลอง (Persona) เพื่อทำให้ทีมเห็นภาพความต้องการ ทัศนคติ แรงจูงใจ และรูปแบบการใช้ชีวิตแต่ละรูปแบบได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำมาใช้ร่วมกับวิธีการสร้างแผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (User Journey Maps) เพื่อทำความเข้าใจในประสบการณ์และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการผ่านการวิเคราะห์เปรียบเทียบผู้ใช้จำลองรูปแบบต่างๆ หลังจากนั้นนำผลที่ได้มาสรุปประเด็นเพื่อสร้างหลักการออกแบบระบบบริการ (Service Design Principles Generation) ต่อไป