WHAT IT DOES
การเล่าเรื่องสามารถใช้ได้ในหลายขั้นตอนของกระบวนการออกแบบบริการ ตั้งแต่การเล่าถึงปัญหาการทำงาน หรือการใช้บริการในระบบที่เป็นอยู่เดิม ไปจนถึงการเล่าถึงสิ่งที่ทีมคาดคะเนว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตเพื่อระดมสมองคิดวิธีการแก้ปัญหา หรือตอบสนองความต้องการต่างๆ ของผู้ใช้ตามเรื่องราวที่เล่า การเล่าเรื่องอธิบายต้นแบบของบริการใหม่สามารถใช้สื่อสารแนวคิดการออกแบบองค์ประกอบต่างๆ ในระบบการบริการและตรวจสอบว่าอาจมีปัญหาอะไรในขั้นตอนใดหรือไม่ การเล่าเรื่องจากการคาดคะเนในแง่ลบ สามารถช่วยให้ทีมจินตนาการถึงสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด และกระตุ้นให้ทีมอภิปรายและหาวิธีป้องกันปัญหาต่างๆ
ในระบบการบริการ การเล่าเรื่องในลักษณะต่างๆ ที่กล่าวมานี้ เอื้อให้สามารถตรวจสอบวิเคราะห์ และทำความเข้าใจปัจจัยที่มีผลต่อประสบการณ์การใช้บริการ การเล่าเรื่องในขณะที่ทำงานร่วมกันเป็นกลุ่มกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องในโครงการ ในลักษณะที่เข้าใจง่ายและครอบคลุมประเด็นตลอดกระบวนการใช้บริการ ตั้งแต่ต้นจนจบตามเนื้อเรื่องหรือสถานการณ์ที่เลือกเล่าถึง
CONSIDERATIONS
ใช้ข้อมูลจากการวิจัยผู้ใช้เป็นพื้นฐานในการสร้างโครงเรื่อง ทีมควรเล่าเรื่องการใช้บริการ โดยมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้โดยไม่เน้นการอธิบายถึงเทคโนโลยี
HOW IT WORKS
- ศึกษาและทำความเข้าใจผู้ใช้กลุ่มต่างๆ และบริบทการใช้งานตามเป้าหมายสำหรับการออกแบบบริการ ข้อมูลที่ได้จากการวิจัยผู้ใช้เป็นพื้นฐานสำคัญให้ทีมสามารถวางโครงร่างของเรื่องได้สอดคล้องกับความจริงหรือความต้องการในอนาคต โดยทีมอาจเล่าเรื่องให้ครอบคลุมประเด็นที่สำคัญสำหรับตัวละครที่เป็นตัวแทนผู้ใช้แต่ละกลุ่ม (Persona)
- เขียนหรือเล่าถึงการปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ระหว่างผู้ใช้และระบบบริการโดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย เลือกเล่าเรื่องของตัวละครที่เป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายทีละกลุ่ม (จาก Persona) โดยอธิบายกิจกรรมหลักๆ ที่จะเกิดขึ้น กล่าวถึงบริบทต่างๆ ว่ามีใครเกี่ยวข้อง ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เพราะเหตุใด ทีมอาจภาพวาดอย่างง่ายๆ หรือใช้ภาพเคลื่อนไหวประกอบการอธิบายแนวคิด เพื่อให้ผู้ฟังสามารถเข้าใจและจินตนาการตามเหตุการณ์ในเรื่องที่เล่าได้ง่ายขึ้น
- ระบุเหตุผลปัจจัยที่อยู่เบื้องหลังการกระทำต่างๆ เพื่อให้ทีมสามารถเข้าใจผู้ใช้ และประเด็นสำคัญที่เป็นที่มาของเรื่องที่เล่า
- ใช้เรื่องเล่าเป็นสื่อกลางเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นภายในทีมและสำรวจความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมาย ในระหว่างที่เล่าเรื่องทีมควรอภิปรายและบันทึกประเด็นที่เกี่ยวข้องกับเนื้อเรื่องเป็นช่วงๆ 4 อย่างคือ
– สิ่งที่ผู้ใช้ต้องทำในเนื้อเรื่องที่เล่านั้น ตั้งแต่ช่วงก่อน ระหว่าง และหลังการใช้บริการ
– คำวิจารณ์หรือข้อมูลที่ทีมหรือกลุ่มเป้าหมายกล่าวถึงในเนื้อเรื่องช่วงนั้นๆ
– คำถามหรือความเข้าใจเกี่ยวกับเนื้อเรื่องช่วงที่เล่า
– คำแนะนำ วิธีการแก้ปัญหาใหม่ๆ ที่ผู้ฟังนึกถึง หรือสิ่งที่ผู้ฟังคิดว่าน่าจะดีหากระบบบริการสามารถทำได้
- พัฒนาแนวคิดการออกแบบ โดยการปรับเรื่องเล่าให้สอดคล้องกับความต้องการหรือแก้ปัญหาของผู้ใช้ให้ได้ดีขึ้น
