การออกแบบการบริการ (Service Design) สามารถทำได้ด้วยวิธีการอันหลากหลายแตกต่างกันไปตามลักษณะของโครงการและทีมออกแบบ
โดยกระบวนการคิดในการทำงานออกแบบการบริการที่ใช้อธิบายในคู่มือออนไลน์นี้ ทางผู้จัดทำได้พัฒนาต่อยอดมาจาก Double Diamond Model (พัฒนาขึ้นโดย The British Design Council ในปี 2005) ซึ่งเป็นไดอะแกรมที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อใช้ในการอธิบายถึงทัศนคติและขั้นตอนการทำงานที่เกิดจากการผสมผสานระหว่าง กระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creative Thinking) และ กระบวนการออกแบบ (Design Process) เข้าไว้ด้วยกัน
กระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creative Thinking) เป็นเครื่องมือที่สามารถนำมาช่วยในการเรียบเรียงความคิดในการทำงาน เพื่อหาความเป็นไปได้ของวิธีการแก้ปัญหาและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆได้อย่างหลากหลายและมีระบบยิ่งขึ้น
กระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์ในปัจจุบันมีอยู่หลายรูปแบบ โดยอาจมีรายละเอียด ขั้นตอน หรือชื่อเรียกที่แตกต่างกันไปตามความเหมาะสมของลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรม สภาพแวดล้อม วัตถุประสงค์ของการทำงาน
อย่างไรก็ตามกระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใดนั้น มักจะมีหัวใจพื้นฐานที่คล้ายคลึงกัน คือจะเป็นการแบ่งกระบวนการคิดออกมาเป็นสองส่วนหลักง่ายๆระหว่าง ขั้นตอนการคิดเพื่อสร้างทางเลือกของความเป็นไปได้ให้มากที่สุดในการแก้ปัญหา/สร้างสรรค์ (Divergent Thinking) และขั้นตอนการคิดเพื่อวิเคราะห์สรุปแนวคิดในการแก้ปัญหาจากความเป็นไปได้ต่างๆ (Convergent Thinking)
กระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creative Thinking) เองนั้นไม่ได้มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่เป็นสูตรสำเร็จอะไร รวมถึงไม่จำเป็นต้องยึดติดกับกระบวนการคิดเป็นขั้นตอนแบบเส้นตรง(Linear) ก็ได้ ในการทำงานที่ใช้กระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์นั้น ทีมงานอาจออกแบบระบบขั้นตอนการทำงานใหม่ โดยจัดกลุ่มของการคิดแบบ Divergent Thinking และการคิดแบบ Convergent Thinking ได้อย่างยืดหยุ่นและหลากหลายตามความเหมาะสมกับลักษณะของบริบท ระยะเวลา และทรัพยากรต่างๆที่มี
โดยสามารถมองได้ว่าการสร้างความเป็นไปได้ของรูปแบบที่หลากหลายของกระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์นั้นก็ถือเป็นกระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์อย่างหนึ่งด้วยเช่นกัน
Double Diamond Model เป็นการสร้างไดอะแกรมเพื่ออธิบายทัศนคติและขั้นตอนการทำงาน โดยผสมผสานระหว่างขั้นตอนการทำงาน 4 ขั้นตอนคือ Discover, Define, Develop, Deliver เข้าด้วยกันกับกระบวนการคิดเชิงสร้างสรรค์แบบ Divergent Thinking และ Convergent Thinking เพื่อให้เห็นว่าในแต่ละขั้นตอนการทำงานออกแบบนั้น ทีมทำงานกำลังอยู่ในขั้นตอนที่ควรจะใช้ทัศนคติในการคิดเพื่อหาความเป็นไปได้ที่มากขึ้น (Divergent Thinking) หรือ คิดวิเคราะห์เพื่อหาข้อสรุปจากทางเลือกที่มีอยู่ (Convergent Thinking)
เมื่อประกอบทั้ง 4 ขั้นตอนต่อเนื่องเข้าด้วยกัน จึงเกิดเป็นไดอะแกรมมีลักษณะที่คล้ายเพชรสองก้อน เป็นที่มาของชื่อเรียก Double Diamond โดยทั้ง 4 ขั้นตอน จะมีรายละเอียดในการคิดในการทำงานของแต่ละขั้นตอนตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันไปดังนี้
เป็นขั้นตอนการค้นคว้าหาข้อมูลให้ได้มากพอที่จะนำไปสู่การออกแบบ
เป็นขั้นตอนการวิเคราะห์และสรุปประเด็นสำคัญจากข้อมูลที่ได้มา
เป็นขั้นตอนการหาทางเลือกของแนวคิดในการออกแบบที่เป็นไปได้ให้ได้มากที่สุด
เป็นขั้นตอนการรวบผสานแนวคิดต่างๆเข้ามาเป็นการบริการที่ดีที่สุดเพื่อส่งมอบสู่ตลาด
เพื่อให้เหมาะสมกับการอธิบายกระบวนการทำงานออกแบบการบริการ การจัดทำไดอะแกรมในคู่มือออนไลน์นี้ จึงได้พัฒนาต่อยอดจาก Double Diamond Model โดยเพิ่มเติมกระบวนการทำงานอีก 3 ขั้นตอนคือ Initiate, Brief, Launch เข้าไปในจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของเพชรทั้งสองก้อน
โดยจะมีรายละเอียดในการคิดในการทำงานของแต่ละขั้นตอนตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันไปดังนี้
คือการริเริ่มโครงการและกำหนดวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์(Strategic Vision) ในขั้นตอนนี้ ทีมออกแบบการบริการควรหารือกับผู้บริหาร วิเคราะห์แนวโน้ม คู่แข่ง และข้อได้เปรียบขององค์กรในการแข่งขัน เพื่อกำหนดเป้าหมาย ตำแหน่ง และบทบาทของโครงการออกแบบการบริการต่อองค์กรและกลุ่มเป้าหมาย การริเริ่มโครงการและกำหนดวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจนเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของโครงการออกแบบการบริการ
คือการสรุปความต้องการใช้งานของโครงการและทิศทางการพัฒนางานออกแบบการบริการเป็นโจทย์ที่กระชับเข้าใจง่ายทำให้ทีมมีความเข้าใจตรงกันและพร้อมที่จะเริ่มคิดสร้างสรรค์งานบริการอย่างมีเป้าหมายในกรอบโจทย์ที่ชัดเจน
คือการวางแผนการกระจายการบริการออกสู่ตลาด หรือการคิดวิธีนำการแนวคิดในการบริการไปสร้างให้เกิดประโยชน์เชิงพาณิชย์ (Commercialization) รวมทั้งวิธีการตรวจสอบข้อผิดพลาด เพื่อปรับแก้ไขการบริการหรือจุดบกพร่องอื่นๆ ในการวางตลาดอย่างทันท่วงที
เครื่องมือและวิธีการออกแบบที่อธิบายไว้ในเอกสารนี้ เป็นเพียงกรอบแนวคิดในการทำงาน โดยทีมสามารถปรับเปลี่ยนเครื่องมือให้เหมาะสมกับลักษณะ บริบท ระยะเวลา และทรัพยากรต่างๆ ในการออกแบบการบริการแต่ละโครงการ
