WHAT IT DOES

การสร้างแผนผังประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ เป็นวิธีที่สามารถแสดงให้เห็นภาพอย่างชัดเจนอย่างเป็นระบบถึงกิจกรรมและความรู้สึกของผู้ใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับขั้นตอนต่างๆ ของการบริการ โดยประสบการณ์สามารถแบ่งได้เป็น 5 ขั้นตอน (5E) เริ่มตั้งแต่การดึงดูดให้คนมาใช้บริการ (Entice) การสร้างแรงจูงใจให้คนตัดสินใจเข้ารับการบริการ (Enter) การสร้างความผูกพันให้ผู้ใช้ระหว่างการใช้บริการ (Engage) การสร้างความประทับใจให้ผู้ใช้ก่อนออกจากการใช้บริการ (Exit) และการสร้างกลยุทธ์ให้ผู้ใช้ระลึกถึง บอกต่อ และกลับมาใช้บริการอีก (Extend)

การรวบรวมจุดปฏิสัมพันธ์ (Touch Point) ในแต่ละขั้นตอนของประสบการณ์การรับบริการ สามารถใช้เป็นจุดเชื่อมโยงประสบการณ์ และถ่ายทอดเป็นเรื่องราวในการใช้บริการครั้งนั้นๆ โดยสามารถเป็นเครื่องมือที่ใช้ถ่ายทอดและวิเคราะห์เรื่องราวรายละเอียด ทั้งการปฏิสัมพันธ์ และอารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้บริการ เพื่อนำไปเสริมจุดเด่นหรือแก้ไขจุดด้อยในระบบบริการปัจจุบัน หรือสร้างนวัตกรรมแนวความคิดระบบบริการใหม่ที่ตอบสนองความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้บริการได้

CONSIDERATIONS

การเจาะประเด็นอย่างละเอียดในแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์จะช่วยให้สามารถวิเคราะห์และเปรียบเทียบกับประสบการณ์ในรูปแบบบริการอื่นๆ หรือกับคู่แข่งได้

HOW IT WORKS

1. กำหนดตัวแทนรูปแบบผู้ใช้จำลอง (Persona) และบริบทการใช้งาน (Context) ถ้ามีหลายรูปแบบตัวแทนของกลุ่มผู้ใช้บริการ ให้ทำทีละรูปแบบและนำมาเปรียบเทียบกันอีกที

2. การระบุจุดที่ผู้ใช้บริการปฏิสัมพันธ์กับระบบบริการเป็นการเริ่มต้นที่สำคัญมาก จุดดังกล่าวอาจจะมีได้หลายรูปแบบ ตั้งแต่การพบปะพูดคุยกับผู้ให้บริการโดยตรง (Face to Face Contact) หรือจะเป็นการใช้บริการผ่านทางเว็บไซต์ หรือเครื่องบริการอัตโนมัติ

3. ในแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์ ให้ใส่ข้อมูลกิจกรรมที่เกิดขึ้น (Activities) และความรู้สึกด้านความพึงพอใจในการใช้บริการ (Emotion) หรือจุดที่ผู้ใช้มีปัญหาหรือไม่พอใจ (Pain-points) ในระหว่างทำกิจกรรมนั้นๆ โดยให้ระบุเรียงตามลำดับตาม 5 ขั้นตอนของประสบการณ์ (5E)

4. ร้อยเรียงเรื่องราวที่ได้จากผู้ใช้บริการหรือรูปแบบผู้ใช้จำลอง (Personas) มาเป็นแผนผังประสบการณ์ โดยอาจจะนำเอาภาพหรือวิดีโอ หรือประโยคสำคัญ (Quotes) ที่ผู้ใช้บริการได้บันทึกไว้มาประกอบ จะทำให้การนำเสนอแสดงถึงความเข้าใจอย่างชัดเจนในบริบทผู้ใช้งานจริง และเพิ่มนํ้าหนักในการโน้มน้าวหรือตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลงพัฒนาระบบบริการ

5. วิเคราะห์และสรุปผลจากการค้นพบ (Finding) ที่ได้ในแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์ เพื่อระบุปัญหาที่ควรจะนำไปพัฒนาระบบบริการที่เป็นอยู่ให้ผู้ใช้ได้มีประสบการณ์ที่ดีขึ้น รวมถึงนำเสนอโอกาสใหม่ในการพัฒนานวัตกรรมระบบบริการที่จับใจผู้ใช้และทำให้ผู้ใช้บริการสุขใจ