การออกแบบบริการ

การบริการคือกิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุข และความสะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น การบริการมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง คือไม่สามารถจับต้องได้ ไม่สามารถแบ่งแยกได้ ไม่สามารถเก็บครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ

การออกแบบบริการคือกระบวนการออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-Centered Design Process) อย่างสร้างสรรค์บนพื้นฐานความเป็นไปได้ เพื่อสร้างคุณค่า (Value) แก่ลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) แก่ผู้ให้บริการ การออกแบบการบริการได้รับการพัฒนาขึ้นจากการศาสตร์การออกแบบหลายแขนง โดยอาศัยเครื่องมือและวิธีการทำงานออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Design) การออกแบบการปฏิสัมพันธ์ (Interaction Design) การออกแบบการสื่อสาร (Communication Design) ผสมผสานกับศาสตร์และเครื่องมือการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ การผสานเครื่องมือจากศาสตร์เหล่านี้รวมไว้ในกระบวนการออกแบบบริการ เอื้อให้ทีมสามารถสร้างจุดปฏิสัมพันธ์ของการบริการ (Service Touchpoints) และแพลตฟอร์ม (Platforms) อันหลากหลายอย่างมีประสิทธิภาพ

การออกแบบบริการเป็นกระบวนการสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมีประสบการณ์ที่ดีกับองค์กร ในบางกรณีเป็นการขยายขอบเขตการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่เคยมีเฉพาะแต่กับตัวสินค้าหนึ่งๆ ไปสู่การสัมผัสการบริการอย่างผสมผสานทุกจุด ซึ่งสามารถเพิ่มคุณค่าแก่ผลิตภัณฑ์ แบรนด์และองค์กรโดยรวม กระบวนการออกแบบบริการมีการวิเคราะห์โอกาส สร้าง ทดสอบ และพัฒนาแนวคิดการบริการ เพื่อกระจายออกสู่ตลาดอย่างครบวงจรและเป็นระบบ นอกจากจะเป็น กระบวนการที่ตอบสนองความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการแล้ว กระบวนการทำงานนี้ยังเอื้อให้องค์กรผู้ให้บริการเข้าใจความต้องการ วิถีชีวิตและแรงจูงใจของผู้ใช้บริการมากขึ้น ยังผลให้องค์กรสามารถเพิ่มความสำเร็จ สร้างผลกำไร และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กรและแบรนด์ในระยะยาว การออกแบบบริการจึงเป็นภาคส่วนที่กำลังเติบโตและมีความสำคัญขึ้นเรื่อยๆ ในสังคมเศรษฐกิจปัจจุบัน