นิทานตัวอย่างการใช้วิธีการออกแบบการบริการ
ตอนที่ 3: เราจะทำอะไรกันดี (1)

3.1
หลังจากลองเรียนรู้ผ่านการไปออกงานแสดงสินค้ามาหลายปี กลุ่มแม่บ้านผักหวานก็เริ่มสงสัยว่า ทำไมตะกร้าของพวกตนก็ยังไม่เห็นประสบความสำเร็จกับเขาบ้างเสียที เป็นไปได้ไหมว่าปัญหาของพวกเขาไม่ใช่เพียงแค่รูปแบบของตะกร้าที่ยังไม่สามารถดึงดูดคนให้ซื้อได้มากนัก  เป็นไปได้ไหมว่ายังมีอุปสรรคด้านอื่นๆที่พวกเขามองข้ามกันมาตลอด อุปสรรคที่มากกว่าเรื่องไม่เข้าใจการทำตะกร้าให้ถูกรสนิยมคนเมือง

หลังจากกลับมาจากการไปออกงานแสดงสินค้าครั้งล่าสุด พี่ช้อยก็บอกความกังวลให้คนในชุมชนฟัง
“ฉันว่านะ การพยายามเปลี่ยนหน้าตาตะกร้าตามความต้องการคนอื่นไปเรื่อยๆ มันไม่น่าจะใช้ได้กับหมู่บ้านเรานะ ไปออกงานทีไร พวกของดีจังหวัดอื่นเขาก็มีลูกค้าเยอะกว่าอยู่ดี”

“นั่นสิ ฉันก็คิดว่าถึงเราจะปรับตัวตามเขาไปเรื่อยๆ แต่ถ้าระหว่างที่รอไปออกงานในเมือง พวกเราไม่มีที่วางขายสินค้าเป็นของตัวเองเป็นเดือนๆ กว่าจะไปออกงานครั้งหน้าอีกตะกร้าเราก็จะเชยแล้วเชยอีกอยู่ดี” พี่แอ๋ว เห็นตรงกับพี่ช้อย

ป้าเนียน อดีตนางงามประจำหมู่บ้าน จึงพูดขึ้นว่า
“ฉันว่าหมู่บ้านอื่นๆที่เขาขายได้ดี ส่วนมากที่เห็นก็น่าจะเพราะคนซื้อเขาเตรียมใจแต่แรกว่าต้องไปซื้อนะ เช่น มีการจัดรถทัวร์ไปลงถึงหมู่บ้านเพื่อซื้อของบ้างหล่ะ มีประวัติศาสตร์อันยาวนานเรื่องหัตถกรรมบ้างหล่ะ ส่วนของบ้านเราเหมือนต้องบังเอิญหลงทางมาเจอ แล้วต้องตัดสินใจตรงนั้นเลยว่าอยากได้ไหม ถึงพวกเราจะพยายามตกแต่งตะกร้ากันสักแค่ไหน พอไปวางในงานแสดงสินค้าที่เต็มไปด้วยของดีประจำจังหวัดอื่นๆที่คนเขารู้จักและเชื่อมั่นใจคุณภาพอยู่แล้ว เขาก็ย่อมขายได้ดีกว่าตะกร้าพวกเรานะ”

ป้าเนียน เห็นคนอื่นตั้งใจฟัง จึงกล่าวต่อไปว่า
“ขนาด ครก กับเขียง ที่ฉันเคยซื้อแล้วแบกกลับมาจากหมู่บ้านอื่น ฉันไม่ได้เลือกที่ความทันสมัยเลย  และเขาก็ขายดีกัน เขียงที่บ้านฉันใช้มาตั้งนานก็ยังทนอยู่ แล้วก็ไม่เชยด้วย… แถมหน้าตาก็จริงใจเหมือนพวกเราดีด้วย”

“นั่นสิ ถ้ายิ่งตกแต่งยิ่งขายดีจริง ป่านนี้สินค้าพวกเราคงรุ่งไปแล้วหล่ะ” ป้าช้อยเสริม

“การออกไปเรียนรู้ว่าคนอื่นเขาต้องการอะไรน่าจะเป็นสิ่งที่มีประโยชน์บ้างแหล่ะ  แต่แทนที่จะไปดูว่าคนอื่นเขาทำอะไรแล้วเราจะคอยทำตามบ้าง ทำไมไม่ลองดูว่ามีอะไรที่คนอื่นยังไม่ทำ แล้วเราทำให้มันดีได้บ้างหล่ะ จะได้ไม่ต้องไปวิ่งไล่ตามใครเขา” ป้าเนียนเสนอ

พี่แอ๋วตบเข่าดังฉาด แล้วพูดสนับสนุนความคิดป้าเนียนว่า “นั่นสิ หมู่บ้านเราจะว่าไปที่ผ่านมา นอกจากทำนา ก็ถนัดแค่การสานผักตบเงียบๆของเรามากกว่า…”

จากนั้นกลุ่มแม่บ้านในชุมชน จึงเริ่มค่อยๆถอยกลับไปมองหาว่าพวกตนนั้นมีอะไรเป็นข้อได้เปรียบและเป็นจุดแข็งอยู่แล้ว และมีอะไรที่เป็นข้อเสียเปรียบและจุดอ่อนที่ยังพอพัฒนาได้บ้างอีกครั้ง เพื่อที่จะกลับมาดูกันใหม่ว่าถ้ายังจะรวมกลุ่มการสานผักตบเพื่อหารายได้เสริมด้วยกันต่อไปนั้นน่าจะพัฒนาโครงการต่อไปอย่างไรดี (Competitor Analysis)

“ฉันว่าตุ๊กตาหน้ากลมๆที่เมืองทาคายาม่าไม่เห็นสวยเลย” พี่แอ๋วพูด เมื่อเห็นภาพตุ๊กตาเครื่องลางจากในอินเตอร์เนท

“ถ้าแอ๋วไปถึงที่เมืองนั้นแล้ว จะซื้อสักตัวสองตัวกลับมาให้ข้าบ้างไหม” ป้าเนียนถาม

“แหม ถ้าฉันไปถึงที่นั่นแล้ว ถ้าราคาไม่แพงนัก พกพาง่าย ฉันก็คงอยากได้เป็นที่ระลึกกลับมานะ… เออ เริ่มมองมันน่ารักแล้วนะ ดูสิหน้ากลมเชียว มีหลายสีด้วย” พี่แอ๋วตอบป้าเนียน “ฉันเริ่มอยากได้ตุ๊กตานี้ขึ้นมาบ้างแล้วหล่ะ”

“เด็กจริงๆเล้ย” ป้าเนียนคิดในใจแต่ไม่ได้พูดออกไป

3.3
กลุ่มแม่บ้าน เริ่มเห็นภาพคล้ายกันว่าสิ่งที่พวกเขาต้องทำความเข้าใจเพื่อพัฒนาเพิ่มเติมนอกเหนือจากรูปแบบของสินค้า (Objects) คือ การพัฒนาประสบการณ์การเดินทางของนักท่องเที่ยวเพื่อให้เข้ามาในหมู่บ้าน ไม่ว่าจะเป็น ผู้คน (People) สภาพแวดล้อม (Environments) ประเด็นสาระต้องการสื่อสารออกไป (Messages) และการบริการทั้งระบบของการเข้ามาจับจ่ายใช้สอยในหมู่บ้าน (Services) จนนำมาสู่ความผูกพันและความไว้ใจในผลิตภัณฑ์ของหมู่บ้าน (POEMS Framework)