นิทานตัวอย่างการใช้วิธีการออกแบบการบริการ
ตอนที่ 6: เข้าใจไม่ใช่คิดแทน

หลังจากตกลงกันว่าจะลองร่วมมือกันพัฒนาพื้นที่ชุมชนเพื่อการท่องเที่ยวร่วมกัน บ้านผักหวานและบ้านดงมะหวดก็เริ่มจัดการประชุมกับทุกสัปดาห์สำหรับการแลกเปลี่ยนข้อมูลใหม่ๆเพื่อให้ทุกฝ่ายมองเห็นภาพความเป็นไปได้ของการท่องเที่ยวในย่านนี้มากขึ้น

ในขณะที่บ้านผักหวานพบว่าพวกตนมีจุดแข็งเรื่องงานฝีมือ และวิถีชีวิตการทำเกษตรกรรม แต่มีจุดอ่อนเรื่องสถานที่ ที่เป็นไปได้ค่อนข้างลำบากที่จะมีคนแวะเข้าไปเที่ยวแบบไปเช้าเย็นกลับได้เพราะพื้นที่ไม่ได้อยู่ในเส้นทางผ่านของแหล่งท่องเที่ยวอื่นๆเลย เว้นแต่จะสามารถพัฒนาพื้นที่เพื่อให้คนเข้าไปพักค้างแรมและมีกิจกรรมที่น่าสนใจในบริเวณนั้นในช่วงเวลาต่างๆของวันได้ ซึ่งจุดอ่อนของบ้านผักหวานคือ นอกจากการสานผัก และการทำนาแล้ว ชาวบ้านยังไม่พร้อมที่จะรองรับนักท่องเที่ยวในด้านอื่นเลย ไม่ว่าจะเป็นที่พัก ร้านค้ารองรับนักท่องเที่ยว การบริหารจัดการเรื่องสาธารณูปโภคต่างๆ รวมถึงกิจกรรมที่ยังมีไม่มากนัก ชุมชนเองก็อยากค่อยๆเป็นค่อยๆไปมากกว่าจะลงทุนเปลี่ยนแปลงหมู่บ้านจากหน้ามือเป็นหลังมือเพียงเพื่อต้องการดึงดูดนักท่องเที่ยว พวกเขาไม่อยากสูญเสียสิ่งที่ตนทำได้ดีอยู่แล้วเพื่อไปเสี่ยงกับการพัฒนาที่ตนก็ยังไม่รู้ว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นเช่นไร

ส่วนบ้านดงมะหวดเองก็พบว่าพวกตนมีจุดแข็งคือมีอาคารบ้านเรือนที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์เหลืออยู่พอสมควร ทักษะการค้าขายของคนในชุมชนที่เคยเป็นย่านการค้ามาก่อน พร้อมที่จะพัฒนาให้ชุมชนนี้เป็นสถานที่พักค้างแรมได้ไม่ยากนัก ในขณะที่เส้นทางเชื่อมโยงของทั้งสองหมู่บ้าน ก็เป็นถนนเส้นเล็กๆเลียบแม่น้ำที่ถ้าช่วยกันพัฒนาให้สะอาด ก็น่าจะสามารถใช้เป็นเส้นทางเดินเท้า จักรยาน เพื่อสัญจรไปมาระหว่างหมู่บ้านได้ในระยะเวลาไม่ถึงสิบนาที เส้นทางระหว่างนั้นก็น่าจะสามารถทำมาค้าขายได้มากขึ้น มีจุดแวะนั่งเล่นได้มากขึ้น รวมถึงทางบ้านดงมะหวดเองก็อยากจะมีพิพิธภัณฑ์ชุมชนเพื่อเล่าเรื่องความหลังของคนในชุมชนของตนผ่านประสบการณ์ตรงของคนในหมู่บ้านอยู่แล้ว อาคารสถานีตำรวจเก่าที่อยู่ระหว่างทางไปบ้านผักหวานก็น่าจะสามารถนำมาใช้เป็นสถานที่ท่องเที่ยวของชุมชนได้เช่นกัน

ทั้งสองหมู่บ้านพบว่า เมื่อพวกเขาเริ่มเข้าสู่ขั้นตอนการหาแนวคิดเพื่อปฏิบัติลงมือทำจริง อะไรอะไรก็ไม่ง่ายเหมือนแนวคิดที่วาดฝันไว้ ยิ่งลงรายละเอียดของโครงการมากขึ้นเท่าไหร่ ทุกฝ่ายก็เริ่มเห็นอุปสรรคเพิ่มขึ้นเท่านั้น ยิ่งเมื่อนำเอาข้อดีข้อเสียของสิ่งต่างๆมาต่อเรียงกัน (User Journey Map) เพื่อนำไปสัมภาษณ์คนต่างถิ่นที่เคยแวะเข้ามาบ้าง ทั้งสองหมู่บ้านก็เห็นชัดขึ้นจากเส้นทางประสบการณ์นักท่องเที่ยวที่เข้ามาในชุมชน ว่ายังมีปัจจัยเกี่ยวข้องอีกมากมายที่พวกเขาต้องให้ความสำคัญ

ก่อนที่การประชุมจะมีแต่ความสิ้นหวัง อาจารย์แม็กจึงขออนุญาตตัดบทนิดนึง

“ปัญหาต่างๆที่เราพบจากการสำรวจความคิดเห็นเส้นทางประสบการณ์ มันเป็นเรื่องปรกตินะครับ ดีเสียอีกที่ทำให้พวกเราเห็นปัญหาชัดขึ้นว่าประสบการณ์ของนักท่องเที่ยวที่จะเข้ามานั้น ส่วนไหนยังขาดอะไร ต้องเพิ่มอะไร ก็ค่อยมาดูกันก็ได้ครับว่าจะต้องทำอะไรเพิ่มเติมบ้าง เช่น พวกเรื่องสาธารณูปโภคนี่เราลองคุยกับทางเทศบาล หรือไม่ก็ลองหาสปอนเซอร์มาช่วยลงทุนเพิ่ม มันก็น่าจะพอเป็นไปได้นะครับ” อาจารย์แม็กแนะนำแบบสบายสบาย

“ใช่ครับ เรื่องพวกนี้จะว่าไปแล้ว ขอเพียงน่าสนใจและมีความเป็นไปได้ว่าจะดึงคนเข้ามาบริเวณนี้ได้มากขึ้น เศรษฐกิจหมุนเวียนดีขึ้น ทุกฝ่ายได้ประโยชน์มากขึ้น ผมคิดว่าเรื่องการหางบประมาณมาสนับสนุนโครงการของชุมชน ไม่น่าจะยากเท่าไหร่แล้วหล่ะ เกรงแต่จะมีแต่คนแย่งกันเข้ามาลงทุนจนคนที่นี่อาจต้องสูญเสียวิถีชีวิตไปจากที่ตั้งใจไว้นะสิครับ ผมเห็นมาเยอะแล้วอะไรแบบนั้น” เฮียเบิ้มเสริม

“เฮียเบิ้มเป็นพ่อค้านักธุรกิจ ทำไมมาสนใจเรื่องวิถีชีวิตชุมชนด้วยเล่า แปลกจัง” ลุงยิ้มสงสัย

“ก็เพราะเป็นนักธุรกิจนี่แหล่ะลุง ผมเลยอยากให้ธุรกิจผมยั่งยืนไปกับชุมชนด้วยไงครับ เพราะมันอยู่ได้นานกว่าครับ ผมจะมาลงทุนตั้งเยอะทำตลาดอาหารเพื่อสุขภาพ ถ้าคุณภาพชีวิตคนในชุมชนแถวนี้ดี ธุรกิจผมก็ดีไปด้วยครับ” เฮียเบิ้มอธิบาย

“ว่าแต่แล้วพวกโยมจะรู้ได้อย่างไร ว่าสิ่งใดดีสิ่งใดไม่ดี” หลวงพี่บรู๊ซสงสัยอีกแล้ว

“ดีไม่ดี คงขึ้นอยู่กับมุมมองที่ต่างกันของแต่ละคน การพัฒนาชุมชนยิ่งมีคนจากหลายฝ่ายก็ยิ่งช่วยให้เข้าใจความต้องการที่ต่างกันได้มากขึ้นครับ ซึ่งดีของพวกเรา เรายังพอคุยกันเองได้ แต่กรณีดีสำหรับนักท่องเที่ยว เราคงพูดกันเองเออกันเองไม่ได้ แต่เราพอจะเอาใจเขามาใส่ใจเราได้ครับ…”

“ซึ่งการจะเอาใจเขามาใส่ใจเราได้ ก็คงต้องไปทำความเข้าใจเขาให้ได้ก่อนครับ” อาจารย์แม็ก ตอบ

“อืมม… พอเข้าใจได้” ลุงยิ้มเอามือลูบคาง